Sur Internet, il est assez facile de mesurer le succès à l'aide des clics et des likes. Pour les mesures publicitaires analogues, il te reste à demander à chaque nouveau client comment il t'a trouvé et à suivre de près ta courbe de ventes. Aborde ton marketing de manière réaliste et évalue le temps que tu peux et veux y consacrer durablement. Essaie différentes méthodes, mesure le succès et rejette les idées qui n'ont pas fait leurs preuves dans la pratique.
Marketing de recommandation : laisse tes clients faire de la publicité pour toi
L'un des instruments de marketing les plus efficaces est le marketing de recommandation. Ce n'est pas étonnant : alors que nous sommes très sceptiques face à la publicité classique ou aux arguments d'un vendeur, nous accordons une grande importance aux témoignages d'autres clients. Que nous recherchions un médecin, que nous voulions acheter un nouveau produit ou que nous planifiions nos vacances, nous faisons davantage confiance aux avis d'autres clients qu'à des brochures sur papier glacé, aussi élaborées soient-elles. Alors que les recommandations n'étaient autrefois échangées qu'entre connaissances lors de conversations personnelles, la formation d'opinion se fait aujourd'hui de plus en plus. Le marché est ainsi devenu comme jamais auparavant. Pour presque chaque produit et service, nous trouvons en ligne d'autres clients. Même si nous ne les connaissons pas et que nous n'avons aucune relation de confiance avec eux, nous prenons leur avis au sérieux et le prenons en compte dans notre décision d'achat, car nous savons qu'ils n'ont aucun intérêt économique à le faire. Pour toutes les autres, il s'agit d'un moyen de diffuser leur réputation de manière ciblée et d'en faire plus par le biais d'un marketing de recommandation actif. Il serait dommage de ne pas utiliser ces possibilités formidables, d'autant plus qu'elles ne coûtent ni beaucoup de temps ni beaucoup d'argent. Si tu ne veux pas laisser au hasard le fait que tes services soient recommandés ou non, tu devrais placer le marketing de recommandation stratégique en tête de ta liste de mesures publicitaires.
Demande activement à tes clients
Cela signifie tout d'abord que tu dois demander activement à tes clients de donner leur avis ou de recommander ton service. Dis ouvertement que tu souhaites gagner de nouveaux clients. Il n'y a rien de mal à cela et personne ne te regardera bizarrement. Pose des questions concrètes : Etes-vous satisfait ? Connaissez-vous quelqu'un qui pourrait profiter de mes services ? Allez-vous me recommander à cette personne ? Quand voyez-vous cette personne ? Quand puis-je l'appeler pour savoir comment elle a réagi et si je peux la contacter ?
Recueillir des évaluations, des témoignages et des références
La recommandation personnelle dans le cercle de connaissances n'est pas la seule à jouer un rôle dans le marketing de recommandation et de référence. Les évaluations publiques jouissent également d'une grande crédibilité, contrairement aux messages purement publicitaires. En fonction de ce que tu fais pour gagner de l'argent, il peut s'agir d'une inscription cinq étoiles sur un portail d'évaluation, d'une brève déclaration ou, pour les projets de plus grande envergure, d'un rapport d'expérience. Tu dois écrire toi-même ce rapport et l'étayer par des faits concrets concernant le projet. Pose les questions suivantes aux clients pour lesquels tu as déjà travaillé : Avez-vous été satisfait ? Qu'est-ce qui vous a le plus plu ? Qu'est-ce qui n'a pas été aussi bien ? Combien de temps (d'argent ou de nerfs) avez-vous économisé grâce à la prestation ? Quels sont les principaux avantages que vous avez obtenus grâce à la prestation ? Au fil du temps, tu recueilleras ainsi de plus en plus de témoignages qui, dans l'idéal, aborderont différentes facettes de la prestation. Un bon rapport d'expérience transforme une prestation interchangeable en une prestation unique, il signifie des louanges au lieu d'un éloge personnel et est donc très précieux. Les références peuvent être intégrées sur le site web pour inspirer confiance et être utilisées activement lors des entretiens de prospection.
Qui sont tes clients VIP ?
Tous les clients n'ont pas la même importance pour ton activité de recommandation. Plus un client est influent et plus son message est important pour ta recommandation. Il vaut donc la peine de dresser une liste de tes clients VIP, les multiplicateurs. Pour les clients privés, toutes les personnes qui ont un nombre particulièrement élevé de contacts avec ton groupe cible doivent figurer sur la liste. Pour les entreprises, il s'agit de la taille, de l'image et de la notoriété de l'entreprise, ainsi que du poste occupé par ton client. Supposons que tu travailles comme coach indépendant et que tu souhaites attirer de nouveaux clients. Tu pourrais alors passer en revue ton fichier client en te posant les questions suivantes : qui occupe une fonction de direction ? qui est sous les feux de la rampe, jouit d'une grande réputation ou a un statut d'expert ? qui est mentor, journaliste, penseur, blogueur professionnel, animateur de forum, etc. qui aime parler de lui et des autres ? à qui les autres accordent-ils de la valeur ? qui a un bon réseau et connaît beaucoup de monde ? si un nouveau client dit être venu te voir suite à une recommandation, demande-toi qui a fait cette recommandation. Tu sais maintenant que cette personne fait partie des multiplicateurs et qu'elle doit figurer sur la liste. Bien entendu, ton objectif devrait être de satisfaire tous les clients de la même manière. Mais tu peux aussi offrir quelque chose à tes multiplicateurs. Il en va de même pour ceux qui t'ont trouvé suite à une recommandation. Le feedback positif qu'ils donneront à la personne recommandée renforcera l'opinion de cette dernière et, dans le meilleur des cas, la motivera à te recommander à nouveau. N'oublie pas que la recommandation est un acte très émotionnel. Les personnes qui recommandent ne le font pas parce qu'elles attendent des avantages financiers. Ce n'est pas non plus pour te faire plaisir. Ils veulent gagner en réputation dans leur réseau grâce aux connaissances qu'ils transmettent et être sûrs d'appartenir à un cercle de pionniers. Pour ne pas décevoir cette attente, tu dois tout mettre en œuvre pour que les clients qui sont venus à toi sur la base de recommandations personnelles soient plus que satisfaits de ta prestation. Ta liste de multiplicateurs te dit à qui tu ne dois en aucun cas omettre de demander activement des évaluations positives et des recommandations. Cela ne te prend que quelques minutes, mais peut contribuer à ce que ton .
Quels sont les autres conseils en matière de marketing de recommandation ?
La base des recommandations est la fidélité des clients. En demandant régulièrement à tes clients s'ils sont satisfaits et en réagissant rapidement aux commentaires négatifs et aux plaintes, tu leur envoies un signal : Je suis vu, pris au sérieux et considéré comme important, mon avis est demandé. Cela augmente ta loyauté envers ton entreprise et conduit à une amélioration constante de la qualité. Traite donc les clients qui te recommandent comme s'ils t'avaient fait un grand cadeau, par exemple en leur offrant une réduction ou un bon d'achat pour ton service ou ton produit. Dans tous les cas, remerciez d'une manière qui vous ressemble.